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解析:旅游标准化的四川样本
作者:冯颖 来源:第一旅游网 添加日期:12年01月17日

       走进四川峨眉山景区的黄湾旅游集散中心,宽敞明亮的大厅、秩序井然的购票窗口、停放整齐的旅游客车、触摸式的液晶导游系统、干净卫生的旅游厕所,让人眼前一亮;工作人员整洁的着装、流利的普通话,让游客心情舒畅;一旁的信息管理中心里,全天候的景区监控系统可以随时看到景区的各个角落,时刻保障游客的安全……这一切,都是峨眉山推进旅游标准化试点工作的直接体现。

        2010年,国家旅游局将四川省确定为全国唯一的旅游标准化试点省。自启动旅游标准化试点工作以来,四川省掀起了推进旅游标准化的热潮,从设立工作机制到搭建体系框架,从企业试点到普及推广,从政府部门到旅游企业,各项工作有序推进。目前,一个以全面推行旅游标准化,实施科学管理,提升服务质量的局面已经形成。四川旅游产业的核心竞争力得到明显提升。

         立身之本 发展之道 ——四川省旅游局局长郝康理谈旅游标准化试点

         就四川省部署、推进旅游标准化试点工作的思路和取得的成效,全面推进旅游标准化试点工作对提高四川旅游行业服务质量和管理水平发挥的积极作用等问题,记者日前对四川省旅游局局长郝康理进行了专访。

         记者:您如何看待旅游标准化工作?

         郝康理:实施旅游标准化是旅游产业发展的必然选择。当前,旅游业面临从传统服务业向现代服务业的转变,旅游产业也需要从传统的经验管理、经验服务向标准管理、标准服务转变。因此,可以说旅游标准化工作是旅游业的“立身之本、发展之道”,是旅游系统强身健体的重要抓手,在提升旅游行业的管理水平和促进旅游产业发展中起着引擎的作用。

         作为全国旅游标准化试点省份,四川省政府明确提出要实施旅游标准引领战略,要指导和培育一批企业成为旅游标准化建设的标杆,带动旅游服务质量全面提升。四川旅游系统对此已形成共识,这是做好四川旅游标准化试点工作的关键。

         记者:在试点工作中,四川的主要做法是什么?

         郝康理:作为这项工作中唯一的试点省,我们一直在思考的一个问题是:如何突出特色,探索在全省范围内全面推进旅游标准化试点的有效途径。

         我们认为,旅游标准化试点与其他工作一样,最关键的是要创新思路,要统筹协调工作,在全面分析旅游标准化实施全过程的基础上,要探索建立旅游标准化制定、贯彻、实施、评价和监管等全过程的规范工作机制,这个工作机制就是统筹规划、注重全程,强化培育、专业评定,统一发布、闭环管理的工作格局。

         为此,我们在工作中强调几个注重:一是注重政府主导与企业主体的结合,实现政企协调互动;二是注重旅游标准化阶段性试点与常规性工作的结合,建立长效工作机制;三是注重示范引领与全面推广的结合,形成企业竞相推标的良好态势;四是注重品牌打造与整体提升的结合,增强了企业整体竞争力。

         记者:为抓好试点工作,四川省专门成立了试点工作协调小组和标准化工作委员会等,这是基于什么样的考虑?

         郝康理:四川省从上世纪90年代中期起步尝试旅游标准化,推进旅游标准评定工作,但多年来大多各自为政,没有形成合力。这次标准化试点,我们考虑应先建立标准化工作机制,标准评定工作程序本身要标准化,才能有序规范地推进行业标准化。为此,我们首先成立了以分管副省长黄彦蓉为组长, 20家省级相关单位为成员的四川省旅游标准化试点协调工作小组,构建起“政府统一协调、各部门大力配合、旅游部门牵头主抓、社会各界多元参与”的格局。其次,四川省旅游局建立了“1+2+(9+N)”的工作机制:成立了旅游标准化工作委员会,下设技术委员会和评定委员会,在评定委员会下设9个旅游标准评定办公室,负责具体的评定工作,今后我们还将根据工作情况继续增设评定办公室。

         通过建立这样的机制,实行管办分开,使得标准化工作既集中管理、又分头推进,既责权明确、又分工合作,确保各项工作取得实效。为此,我们专门制定了《四川旅游标准评定工作实施方案》,下一步还将完善评定员管理、评定结果发布等管理文件,规范标准评定的工作。

        在此次试点工作中,我们探索建立了政府行业管理、协会中介服务、企业主体实施的协调机制,探索理顺旅游部门各处室之间、旅游部门与旅游协会之间的关系,建立管理与授权、服务与委托服务的制度,形成旅游行业管理工作的标准化和工作流程的制度化。
记者:那么,在今年全国游客满意度调查中,四川情况怎样?

         郝康理:在今年全国游客满意度调查中,四川的旅游标准化试点城市排名稳步提高,成都市位居全国前列;今年在我们全省开展的21个市(州)满意度调查中,开展旅游标准化试点的城市,游客满意度明显高于其他城市。

         我们认为,推进旅游服务标准化工作,是最有效的旅游行业管理手段,是提升旅游业服务水平工作的重要抓手。明年我们还将深化旅游标准化工作机制和制度建设,着力构建部门协同、各级政府联动和社会企业参与的推进工作机制,扎实贯标,增强旅游企业综合实力,整体提升旅游软实力。

        ●经验

         点面结合 层层推进

         作为全国唯一的试点省份,旅游标准化试点工作得到了四川省委、省政府的高度重视。四川省委副书记、省长蒋巨峰在《2011年政府工作报告》中明确提出,“要开展旅游标准化试点,创建全国第一个旅游标准化示范省”。四川省副省长黄彦蓉要求“抓住良好机遇,创新思路,积极探索,建立健全相互衔接、配套完善的旅游标准体系,大力推进旅游标准化示范工程,促进旅游服务质量与管理水平的提高。”《四川省“十二五”旅游业发展规划》更明确提出实施旅游标准引领战略。

         “为了使旅游标准化试点工作真正落到实处,我们还建立了一套检查督导机制。”据四川省旅游局局长郝康理介绍,旅游局定期组织专家以普通游客身份到相关点位现场,采取暗访的形式了解试点工作推动实施的真实情况,再对需要完善整改的提出整改意见;并且对试点单位开展游客满意度调查,将游客意见反馈给试点单位,促进旅游标准化工作进一步提高;同时严格按照试点工作各项基本要求,对8个试点市州和试点单位进行标准化试点工作评估验收。“这些措施有效督促了各试点单位认真学标、建标、贯标、用标。”
 
        四川全省各地和涉旅企业参与旅游标准化试点工作的积极性一直持续高涨。“根据我省各地和各企业的实际情况,我们第一批只选定了51家试点单位,但是,在深入推进旅游标准化试点过程中,很多旅游企业充分意识到这项工作的重要意义,更加强烈地要求参与试点。因此,我们又择优补充了一批,最后确定了87家省级旅游标准化试点单位。”据四川省旅游局分管此项工作的纪检组长王继春介绍,这些省级试点单位包括试点市8个,试点县(市、区)23个,涵盖景区、旅行社、宾馆、温泉、星级农家乐/乡村酒店、旅游购物点、旅游院校等要素在内的旅游企事业单位56个;此外,各试点市、县还确定了400多家试点单位。

         自此,四川省建立起了以试点单位为主体、横向从政府到行业协会及旅游企业、纵向从省到市(州)、县(区、市)到乡镇的试点支撑体系,基本形成了标准化试点工作重点与普及并进的局面。
 
        一系列关于加快推进旅游标准化试点工作的政策随即制定出台。《四川省旅游标准化发展规划(2011-2015)》提出了全省旅游标准化工作的指导思想、基本原则、发展目标、优先领域和实施步骤,明确了旅游标准化工作的主要任务;《四川省旅游业标准体系表》确定了四川旅游标准体系的基本框架;新修订的《四川省旅游条例》进一步强化了旅游标准化工作的法规依据;《四川省旅游标准化工作暂行管理办法》等规范性文件使四川的旅游标准化工作逐步步入规范化、法制化轨道……
 
        自试点工作开展以来,四川省先后投入经费约1.5亿元,有力保障了试点工作的顺利推进。其中,四川省旅游局用于旅游标准化试点和建设的资金投入超过1000万元;全省8个旅游标准化试点市政府财政性资金投入近4000万元;全省旅游标准化试点企事业单位投入标准化建设和工作经费上亿元。
缺乏相关方面的人才是试点工作中大家普遍认同的一个主要难点。为此,四川省自启动试点工作之后,始终把旅游标准化相关人才的培训作为工作的重中之重。记者了解到,仅在省级层面,四川省就列支专项资金380万元,开展专项培训82期,培训旅游标准化管理干部、旅游企业标准化管理人员1.28万人次。试点启动以来的一年间,全省累计开展各级各类旅游标准化试点相关培训1000余次、开展各层次标准化试点工作指导400余次,培训10万人次以上。一系列培训工作为今后旅游标准化工作的深入开展奠定了坚实的基础。

         在旅游标准化试点工作中,四川非常注重总结和推广先进市(州)及企业的成功经验,多次组织召开全省标准化工作推动现场会、经验交流会,在试点地区中树立典型、在试点企业中树立标杆,全面推广先进经验。

         今年10月下旬,四川省深入推进旅游标准化试点工作会议在西昌市召开。会议明确提出,要认真总结,找出旅游标准化工作的基本规律和经验,并且扩大成果,扎实把旅游标准实施陆续转入常态化工作,并在全省范围内持续大力推进。

         ●亮点

         竞相推标 各具特色

         在四川省大力推进旅游标准化试点工作的过程中,各试点单位高度重视、认真组织、狠抓落实,涌现出很多优秀典型,为全省的试点工作树立了标杆。
九寨沟——全流程标准化。作为全国首批旅游标准化试点单位,九寨沟风景名胜区于今年初编制完成了《九寨沟管理局旅游标准体系》(2011版),替代了原有的《九寨沟风景名胜区管理局标准化管理体系》(2008版),实现了标准化管理体系的全面升级。九寨沟景区管理局局长章小平说:“不久的将来,游客订票、检票、乘车、用餐、路线选择等一系列活动,均会处于九寨沟标准化和信息化的服务流程之中。自助的网上购票保证了购票流程的标准化,门禁票务系统实现检票的标准化;进入景区之后,数字视频系统随时记录游客在景区内的情况,网格化管理系统保证景区服务事件报告和处理流程的标准化……”

         阆中古城——按标准完善功能。在南充市阆中古城景区的游客接待中心门口,一条专供残疾人轮椅通行的坡道非常引人注目,进进出出的游客都说:“这个设计真是太人性化了。”在接待中心里,有数十张可供游客休憩的舒适座椅,有多部阆中旅游的电子查询设备,所有在岗讲解员的照片都整齐地贴在墙上的“讲解员公告栏”里,一切信息都用中、英、日、韩四国文字清晰地表达出来。此外,这个接待中心还具有咨询、投诉、医疗、邮政、影视、商务、票务、行李寄存等多项服务功能。

         锦江宾馆——标准铸造品质。作为四川的老牌五星级酒店,锦江宾馆在推进标准化的过程中,除了认真贯彻各项国家和地方标准外,还专门成立了质量管理部。该部门的职责在于宣贯各项国家标准、行业标准与企业标准,推动各项标准在各部门运行过程中的运用,监督标准运用与实施的全过程,培育各部门合作共推标准机制。这一举措有效推动了标准化的实施,高达97%的旅客满意度就是一个有力的证明。“随着标准化体系的不断完善,宾馆在今年1月至10月实现整体收入2.19亿元,较去年同期增长近10%。” 锦江宾馆总经理曹兰剑说,“旅客满意度和经营业绩的提高,说明标准化建设为宾馆带来了实实在在的改变。”

         国色天乡——搭建完善的标准体系。成都市温江区的国色天乡乐园开展了《服务业组织标准体系》的搭建和完善,于今年5月开始运行,共梳理标准225项,其中企业标准194项,并针对192个岗位设计完成了12册《岗位工作标准汇编》、12册《岗位培训手册》、108个岗位的《乐园百事通》;通过反复的宣传和培训,乐园员工对标准化工作的知晓率达到100%,对岗位标准、流程等的知晓率达到100%。除了获得包括“全国旅游人才示范基地”、“省级安全文化建设示范企业”、“成都新十景”等在内的多项荣誉,乐园今年1月至10月的主营业务收入的增幅更高达28.07%,纳税增幅达到30.06%。

         “通过近期的试点工作,我们深刻体会到,标准化建设的确是企业生存、发展的重要基础。”国色天乡乐园总经理张晓振说,“标准是专家学者的智慧结晶,涉及企业经营的方方面面,是一个完备的系统。使用标准让我们在企业经营中少走了弯路,避免了漏项。”

         ●成效

         成果丰硕 经验宝贵

         经过一年多的旅游标准化试点,四川省于今年11月底迎来了国家旅游局的试点工作评估验收。

         在省会成都,验收组一行听取了四川省旅游局关于旅游标准化试点工作的情况汇报,随后又分赴成都、乐山、雅安、南充等地,按照听取汇报、查阅资料、实地抽检的程序,对包括旅游景区、旅行社、宾馆饭店、旅游车公司、游客接待中心等多个点位、多个环节进行了严格检查。

         在全面推进旅游标准化试点工作的积极作用下,今年以来,四川旅游呈现持续快速增长的良好态势。仅1-10月,全省旅游总收入就已经突破2000亿元,增幅达到30%,其中入境旅游增长态势尤其喜人,接待人次和旅游收入的增幅均超过50%。
启动旅游标准化试点工作以来,四川省新增星级饭店63家、A级旅游景区68家、度假区9家、旅游餐馆8家、温泉旅游区8个、特色购物点50家、等级旅行社334家、星级厕所61个,还评定了乡村旅游示范县28家、示范乡镇85家、示范村174个、星级农家乐/乡村酒店736家……

         国家旅游局副局长、四川省旅游标准化试点工作评估验收组组长杜江评价说,四川省作为全国唯一的旅游标准化试点省,在一年多的试点工作中,按照国家旅游局的统一要求,全面发动、广泛动员、精心部署,认真扎实地做了一系列工作,不仅取得了丰硕的成果,还总结出了很多全面推进旅游标准化试点工作的经验和做法。

         四川在旅游标准化建设方面的成效是显而易见的,不但得到了国家旅游局的充分肯定,游客满意度调查和零投诉率也证明了这一点。

         今年以来,乐山市针对住宿、餐饮、娱乐、交通、景点、导游、购物等多方面的旅游服务质量,先后完成了对3627个游客的抽样调查,满意度达90%以上。而在试点单位投诉率方面,成都、德阳、乐山、宜宾、南充、广安、雅安、资阳等8个试点市范围内95%以上的试点单位实现零投诉。

         四川省副省长黄彦蓉说,虽然试点工作有序推进、成效逐步显现,但真正要取得试点工作的全面胜利,还有大量艰苦细致的工作要做。她表示,四川省将在总结试点工作经验的基础上,进一步全面推进旅游标准化建设,以标准化提升四川旅游的服务品质与核心竞争力

录入:李霞 责编:钟欣

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